Библиотека инструментов для интернет маркетинга

Где теряются заявки с сайта: проверка формы, CRM и менеджера

2026-09-07 15:05 Интернет - маркетинг Продажи

Реклама может показывать отправленные формы, а менеджеры — говорить, что обращений почти нет. Бывает и наоборот: все заявки попадают в CRM, но до продажи доходит слишком мало клиентов. В обоих случаях сначала нужно найти конкретный участок, на котором происходит потеря.

Путь заявки обычно выглядит так:

рекламный источник → страница сайта → форма или звонок → передача данных → уведомление → CRM → ответственный менеджер → первый контакт → продажа

Ошибка на любом участке влияет на результат. Поэтому проверять нужно всю цепочку, а не только рекламный кабинет или работу отдела продаж.

Сначала определите, что считается заявкой

До проверки зафиксируйте единое определение заявки.

Это может быть:

успешно отправленная форма;
целевой звонок;
сообщение в мессенджере;
запрос расчёта;
запись на консультацию;
оформленный заказ.

Клики по кнопкам и открытие формы ещё не являются обращениями. Если человек нажал «Оставить заявку», но не отправил данные, менеджер не сможет с ним связаться.

Отдельно отмечайте:

спам;
повторные обращения;
звонки действующих клиентов;
обращения поставщиков;
ошибочные номера;
запросы не по теме;
заявки из неподходящего региона.

Без такой классификации маркетинг и продажи будут считать разные показатели.

Шаг 1. Проверьте форму на сайте

Начните с реальной тестовой заявки.

Откройте сайт на компьютере и телефоне. Заполните форму так, как это сделал бы обычный пользователь. Проверьте все формы: в первом экране, карточках услуг, всплывающих окнах, подвале и на отдельных посадочных страницах.

Обратите внимание:

форма отправляется без ошибки;
обязательные поля работают;
номер телефона принимается корректно;
сообщение об успешной отправке появляется только после передачи данных;
кнопка не остаётся заблокированной;
повторное нажатие не создаёт несколько заявок;
форма работает с мобильного интернета;
согласие на обработку данных отображается;
после отправки пользователь понимает, что произойдёт дальше.

Успешное сообщение на экране ещё не доказывает, что данные дошли до компании. Следующий этап нужно проверять отдельно.

Шаг 2. Сверьте отправку с аналитикой

Совершите тестовое действие и проверьте, появилось ли оно в Яндекс Метрике.

Цель должна фиксировать завершённую отправку, а не обычный клик по кнопке. Иначе аналитика может показывать больше заявок, чем компания получила на самом деле.

Проверьте:

установлена ли Метрика на всех страницах;
срабатывает ли нужная цель;
не происходит ли двойной учёт;
не считается ли открытие формы заявкой;
передаётся ли источник обращения;
различаются ли разные формы;
фиксируются ли переходы в мессенджеры.

Яндекс описывает типы целей и способы фиксации действий в официальной справке Метрики.

Если аналитика видит 30 достижений цели, а сайт отправил 20 форм, проблема находится в настройке измерения. Если сайт действительно принял 30 форм, но в CRM появилось 20 карточек, искать сбой нужно дальше по цепочке.

Шаг 3. Проверьте, куда уходят данные

Форма может отправлять данные:

на электронную почту;
в CRM;
в Telegram;
в таблицу;
через вебхук;
одновременно в несколько систем.

Нужно проверить каждый маршрут.

Если заявки приходят только на почту, посмотрите папку «Спам», правила сортировки и доступ сотрудников к ящику. Письмо может быть получено сервером, но остаться незамеченным менеджером.

При интеграции с CRM проверьте:

создаётся ли новая карточка;
правильно ли заполняются имя и телефон;
сохраняется ли источник;
попадает ли заявка в нужную воронку;
назначается ли ответственный;
не отправляется ли карточка в неразобранное;
не объединяется ли новый клиент с чужой сделкой;
отображаются ли ошибки интеграции.

Полезно добавить резервный способ хранения данных. Например, форма отправляет заявку в CRM, а её копия сохраняется в журнале сайта или отдельной таблице. Тогда при сбое можно восстановить обращение и определить момент разрыва.

Шаг 4. Проверьте уведомления

Даже созданная в CRM заявка может остаться без внимания.

Убедитесь, что ответственному сотруднику приходит уведомление и он видит его в рабочем канале. Отдельно проверьте обращения:

вечером;
ночью;
в выходные;
во время отпуска менеджера;
при большой одновременной нагрузке.

Если сотрудник недоступен, заявка должна передаваться другому ответственному или оставаться в контролируемой очереди.

Не стоит строить процесс только на письме в личной почте одного человека. Такая схема зависит от сотрудника и плохо контролируется.

Шаг 5. Проверьте звонки и мессенджеры

Формы показывают лишь часть обращений. Клиенты также звонят, пишут в Telegram или WhatsApp, переходят из карт и используют виджеты на сайте.

Для каждого канала проверьте:

работает ли ссылка;
открывается ли правильный номер или аккаунт;
учитывается ли источник;
сохраняется ли обращение;
назначается ли ответственный;
фиксируется ли результат разговора;
не остаются ли сообщения в личных аккаунтах сотрудников.

Если звонки составляют заметную часть обращений, понадобится коллтрекинг или другой способ связать звонок с источником. О возможностях такого учёта рассказано в обзоре Calltouch.

Шаг 6. Измерьте время первого ответа

Зафиксируйте два момента:

Когда клиент отправил заявку.
Когда сотрудник впервые попытался связаться с ним.

Разница между ними — время первого ответа.

Не назначайте универсальную норму для всех компаний. Срочность зависит от продукта и ситуации клиента. Для аварийной услуги ожидание особенно критично. В сложной B2B-сделке решение может приниматься дольше, но это не делает задержку ответа полезной.

Проверьте:

как быстро обрабатываются заявки в рабочее время;
что происходит вечером и в выходные;
сколько попыток связи делает менеджер;
через какие каналы он обращается;
назначена ли следующая задача после недозвона;
видит ли руководитель просроченные обращения.

Фраза «не дозвонился» не должна автоматически закрывать сделку после одной попытки.

Шаг 7. Сравните обещание на сайте с разговором менеджера

Иногда техническая цепочка работает правильно, но клиент получает другое предложение.

Например:

на сайте указана одна услуга, а менеджер предлагает другую;
реклама обещает расчёт, а сотрудник сразу требует оплату;
на странице написано «ответим сегодня», а клиент ждёт несколько дней;
в рекламе показана акция, о которой отдел продаж не знает;
менеджер не может объяснить стоимость или следующий шаг.

Перед запуском рекламы сотрудники должны понимать:

откуда пришёл клиент;
какое объявление он увидел;
на какой странице оставил заявку;
что ему было обещано;
какой следующий шаг нужно предложить.

Если маркетинг и продажи используют разные формулировки, часть клиентов будет уходить даже при исправно работающей CRM.

Шаг 8. Введите понятные статусы

У каждой заявки должен быть текущий статус.

Минимальный набор может выглядеть так:

новая;
взята в работу;
связались;
квалифицирована;
назначена встреча;
подготовлено предложение;
оплачено;
отказ;
не удалось связаться.

Причины отказа также нужно фиксировать. Формулировка «некачественная заявка» слишком общая. Лучше использовать конкретные причины:

другой регион;
нет подходящей услуги;
не подходит стоимость;
выбрал конкурента;
перенёс решение;
ошибочное обращение;
не удалось связаться;
заявка является спамом.

Такая классификация помогает понять, какую проблему нужно исправлять: рекламу, предложение, сайт или обработку.

Как точно найти место потери

Возьмите один закрытый период и сравните показатели последовательно:

Этап	Что считать
Аналитика	Достижения цели
Сайт или журнал	Реально отправленные формы
CRM	Созданные карточки
Отдел продаж	Взятые в работу обращения
Квалификация	Целевые заявки
Продажи	Новые клиенты

Первое расхождение покажет участок для проверки.

Например:

Метрика показывает больше заявок, чем журнал сайта — неправильно настроена цель;
сайт сохранил больше форм, чем CRM — проблема в передаче данных;
CRM получила заявки, но часть не взята в работу — проблема распределения или контроля;
обращения обработаны, но большинство нецелевые — проверяйте рекламу и предложение;
целевые заявки есть, но продаж мало — изучайте цену, условия и работу менеджеров.

Почему нельзя сразу увеличивать рекламный бюджет

Если путь заявки работает с ошибками, дополнительный трафик увеличит объём потерь.

До масштабирования проверьте:

форму;
цели;
интеграции;
уведомления;
CRM;
скорость ответа;
квалификацию;
связь заявок с продажами.

Также рассчитайте предельные расходы на обращение. Для этого используйте статью «Как рассчитать допустимую стоимость заявки».

Чек-лист контрольной проверки

Отправьте заявки со всех форм.
Позвоните по каждому номеру.
Откройте все ссылки на мессенджеры.
Сверьте действия с целями Метрики.
Проверьте получение данных сайтом.
Найдите тестовые обращения в CRM.
Проверьте источник и ответственного.
Убедитесь, что пришли уведомления.
Измерьте время первого ответа.
Проверьте сценарий недозвона.
Сравните предложение менеджера с сайтом.
Посмотрите статусы и причины отказов.
Сверьте заявки с продажами.
Повторите тест вечером или в выходной.
Настройте контроль ошибок интеграции.

Такую проверку полезно повторять после изменений сайта, формы, CRM, телефонии или рекламных кампаний.

Что должно получиться после проверки

Рабочая система позволяет ответить на каждый вопрос:

сколько обращений отправили пользователи;
сколько заявок фактически получила компания;
из какого источника пришёл клиент;
кто отвечает за обработку;
когда состоялся первый контакт;
оказалось ли обращение целевым;
почему клиент отказался;
произошла ли продажа;
сколько стоило привлечение клиента.

Если хотя бы один этап остаётся невидимым, часть рекламного результата оценивается по предположениям.

Вайтиру рассматривает сайт, рекламу, аналитику и обработку обращений как одну систему. Если заявки пропадают или не превращаются в продажи, мы можем проверить весь маршрут и определить, на каком участке возникает разрыв.

Нилов Сергей